近日，我院内四科被国家中医药管理局确定为“全国优质护理服务先进病房”。

        内四科是以治疗各种疼痛、风湿病为主的科室，开放床位30张，于2011年01月正式全面启动了此项工作。为了进一步深入推进与升华优质护理服务工作，医院为该科室配置护理人员13人，床护比达到1:0.43，并调配一名有工作经验、曾获得四川省“优质护理服务先进个人”荣誉称号的护士长—余佳同志担任该科的护理管理工作。在她的带领下，内四科落实了责任制整体护理工作模式，各项工作以“突出中医护理特色”为指导思想全面展开，积极开展了中医辨证施护、中医护理技术，夯实了基础护理工作，加强了患者安全管理和院内感染控制，各项护理工作均取得了明显成效，在2011年国家卫生部“三好一满意”活动检查中，该病区的住院病人护理服务得到专家组高度评价，在2012年国家中管局“三级医院等级复评”检查中，其护理工作也得到了省内外专家的高度肯定。

        一、全科护士参与学习，提高认识，整体联动

        1、内四科把转变观念、形成共识、规范行为、互学互帮作为着力点，督促护士主动学习，主动参与。把优质护理工作的思想内涵贯穿在工作中的每一次细节中，强化细节管理和自我管理，树立科室人人参与管理的主人翁意识。一是组织学习并领会卫生部颁发的“优质护理服务示范工程”活动方案等相关文件精神。二是召开科室护士会，多次讨论并完善实施的方案。三是根据《临床护理实践指南（2011版）》要求，制定了10余种科室常用护理技术规范，进一步细化了工作标准，规范了护理行为。四是强化基础知识培训，狠抓组织科室业务学习。

        2、公示、宣传，鼓励患者参与。在病区公示优质护理服务内涵和项目，自觉接受社会和服务对象监督。

        3、规范科室服务理念：以病人为中心，夯实基础护理，突出中医特色，提供全面全程优质护理。

        二、积极开展辨证施护、中医氛围浓厚、专科优势突出

        1、拟定了科室的5个优势病种中医护理常规，充分体现了辨证施护内容。还制作了中医护理操作规范、健康教育处方、疾病膳食处方等通俗易懂的书籍和图片，受到患者欢迎。

        2、开展了多项中医特色护理技术如：耳针法、艾灸、拔罐、水针法、穴位贴敷、穴位按摩、中药敷药等，仅艾灸这一项技术在2011年就开展了近9万次，各项中医护理技术的运用，提高了病人的疗效、缩短了住院的时间，取得了良好的经济效益和社会效益。

        3、以中医知识为基础，注重发展专科护理，培养了一支技术优良、服务过硬的疼痛康复护理队伍。尤其在椎间盘微创消融术后康复护理、偏（截瘫）瘫康复护理方面成绩显著。该科室编排的康复训练操，对促进病人康复起到良好的促进作用。

        4、科内学习氛围浓厚。护理人员认真总结临床护理经验、积极撰写护理论文，近2年在国家正规刊物上发表论文6篇，1篇论文在2012年四川省大会论文交流。科室主研的护理科研项目于2012年03月荣获广元市市级科研三等奖。

        三、创新工作思路，推行护理分层管理、弹性排班

        1、改变传统护理工作模式，落实了责任制整体护理，积极探索并建立了护士分层次管理机制。该机制的运用对于机动调配人员、提高工作效率、提升护理质量起到了强有力的推动作用，并在全院得到了推广运用，取得了较满意的效果。该科实行了小组责任制分工方式，责任护士针对患者个体情况，为患者提供病情观察、基础护理、治疗、康复和健康指导等护理服务。并由经验丰富的高年资护士担任护理组长，主要负责指导和检查工作。责任护士主动将电话告知被服务的患者，电话随时保持畅通，对所负责的患者实行“8小时在岗、24小时负责”制度，保证了责任护士不在岗时，患者也能通过电话得到需要的护理服务和健康咨询等。彻底杜绝了以往患者不知道责任护士的现象。该科实施的责任制整体护理，让患者从一入院就有了自己的责任护士，护士主动巡视病房的次数大大增加，病房的呼叫器不再频繁响起，并有效落实了“五送”“四轻”“三短六洁”等护理工作，该科的各项护理质量在医院护理部每月的检查获得高分，护理服务满意度达到98%以上。开展优质护理近2年来，该科收到了来自病人的锦旗和表扬信、感谢信就达40多件，曾有一封感谢性刊登在《广元晚报》。护士的成就感明显，护士对护理工作的满意度达到97.5%。

        2、实行弹性排班。加强了晨间、中午等薄弱时段的人员配备，不仅减少了护士交接班次数带来的安全隐患和时间，还保证了在工作繁忙时间段的工作做到忙而不乱。该科近2年无一例护理投诉。

        四、不断深化服务内涵，建立科学的绩效考核方案

        科室注重引进延续护理服务理念。延伸护理服务层面，优化护理服务流程，为患者提供从入院—住院—出院—出院后的全过程无缝隙服务。建立了完善的出院病人回访制度，选派业务骨干开展出院健康访视：包括电话随访、家庭随访、专家预约复查等形式，充实患者从出院到复查时期的护理内涵，深入了解对患者在院外的健康需求，并提供健康指导和中医治未病相关知识。科室出院病人的回访率达90%以上。

        将护士的绩效考核与其服务流程、服务质量相结合，其中护理服务数量、质量、技术风险和患者满意度为核心，注重临床表现和工作业绩，考核结果与收入分配、职称晋升、奖励评优挂钩。护士待遇公平公正，收入分配体现同工同酬、多劳多得、优绩优酬。极大地调动了护士工作的积极性。